fbpx

Hizmet Kalitesi

Hizmet Kalitesi

Servis İşletmelerinde Hizmet Kalitesi

Müşterinin alınan hizmetten beklentisi ile alınan hizmetten duyulan memnuniyet arasındaki fark hizmet kalitesi olarak tanımlanmaktadır. Tüm sektörler için geçerlidir. Her müşteri, hizmet aldığı firma ve kuruluşlardan, destek hizmetlerinin en üst seviyede olmasını, tüm ihtiyaçlarına cevap verecek düzeyde olmasını ister. Firmalar, kaliteli hizmetler verebilmek için müşterilerinin beklentilerini belirler ve bu beklentilere göre planlamalarını oluştururlar. Kaliteli hizmet, deneyimli ve eğitimli personeller, donanımlı ekipmanlar ile sağlanır. Müşteri tatminini sağlayan firmalar hizmet kalitelerini artırmış olurlar.

Serviste Kaliteli Hizmet       

Evlerimizde kullanmış olduğumuz, çeşitli elektrikli ve elektronik cihazlar arıza yaptıklarında, servis hizmetlerine ihtiyaç duyarız. Günümüzde, firmalar, rekabet ortamında bulundukları için hizmet kalitesine önem vermeye başlamıştır. Evinize gelen ve cihazınızın bakımını yapan servis işlemlerini bitirdikten sonra, firmaya yaptığı işlemler ile ilgili bilgi verir. Firma müşteri memnuniyetini belirlemek, müşterinin beklentilerini analiz edebilmek için verilen hizmetlerden duyulan memnuniyeti sorgularlar. Bu firmaların hizmet kalitelerini belirlemeye ve sürekli artırmaya yönelik çalışmalarıdır.

Hizmet Kalitesi nin Ölçülmesi

Her sektörde verilen hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi için çeşitli modeller kullanılmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlayan ve dünya genelinde kullanılan en iyi model olarak SERVQUAL modeli tercih edilmektedir.

Hizmet kalitesi ölçme modelinde kullanılan unsurlar şunlardır;

  • Maddi unsur
  • Güvenirlilik
  • Cevap verebilirlik
  • iyi niyet
  • Empati

Bu hususlar, müşteriye verilen hizmetin kalitesini, müşterinin alınan hizmet karşısındaki tatmini, müşteri sadakatini ölçmektedir. Maddi unsur olarak, hizmet sunan kişilerin dış görünümü, kullandıkları ekipmanlar ve fiziksel olanaklar değerlendirilir. Güvenilirlik unsuru ise talep edilen hizmetin zamanında eksiksiz olarak ihtiyaca yönelik verilmesini gösterir.

Hizmet sunan kişilerin bilgi ve tecrübesi, müşteriye yardımcı olma, istenilen hizmetin hızlı verilmesi, cevap verilebilirlik özelliğini ortaya koymaktadır. Hizmet sunan elemanların, ikili ilişkisi, davranışları ile güven vermesi, nezaketleri, itikat özelliğini ortaya çıkartıyor. Empati ise hizmeti sunan kişilerin kendilerini müşteri yerine koyarak, hizmetlerine gösterdikleri ilgi ve alakayı temsil etmektedir.

Müşteri Algısının Doğru Etkilenmesi

Kaliteli hizmetler ile müşteride doğru algı oluşturmak, her kuruluş için çok önemlidir. Verilen hizmet ile müşterinin sadakatini kazanmak, kendilerine bağlılığını sağlamak hizmet kalitesine bağlıdır. Kullanılan teçhizatların, yeterliliği ve etkinliği kadar, hizmeti sunan kişilerin, davranış tarzları, hizmet ile ilgili bilgi ve tecrübeleri de önemlidir.

İlk algı dış görünüş ile oluşmaktadır. Kombi Klima Servisi hizmeti sunan kişilerin, hem kişisel bakımlarına hem de iş kıyafetlerine dikkat etmesi gerekiyor. Müşteride oluşturulacak olan tüm algılar, olumlu etki oluştururken, firma ile müşteri arasındaki ilişkinin gelişmesine, müşterinin firmaya bağlılığının artmasına neden olacaktır.

Doğru Bilgilendirilme

Hizmet sunan çalışanların, tüm müşterileri doğru bilgilendirmesi ve sorunları ile yakında ilgilenmek kaliteli hizmetler için ilk adım olabilecektir. Müşteri sorunlarına hemen çözüm bulmak, tüm ihtiyaçlarına cevap verebilmek önemlidir. Hizmet sunan elemanların, müşteriye hemen cevap verme hevesi içerisinde olduğunu göstermeye çalışması, müşterinin kaliteli hizmet için tekrardan firmayı tercih etmesine neden olmaktadır. Müşteri verilen hizmetin ne olduğunu, kendisine neler sağladığını ve neler yapması gerektiğini öğrendiğinde, daha fazla güven duymaya başlayacaktır. Müşterinin güveni arttıkça verilen hizmetin kalitesi de artacaktır.

Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi

Verilen hizmetlerde kaliteyi belirleyen unsurlar, müşterinin beğenisi ile ortaya çıkmaktadır. Müşteri beğenisini ise verilen hizmetin yerindeliği kadar, hizmeti veren kişilerin görünüm ve davranışları oluşturmaktadır. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi için tüm çalışanların konu hakkında bilgilendirilmesi ve motive edilmesi gerekiyor. Çalışanların, motivesini artırabilmek için onların yakından tanınması, sorunları ile ilgilenilmesi ve verilen hizmetler konusunda eğitimlerin verilmesi gerekiyor. Hizmetlerin geliştirilmesi için yapılan tüm çalışmalara, müşteri ile birebir ilişki kuran personel katılmalıdır.

HEMEN ARA
Sohbeti Başlat
Merhaba,
Nasıl yardımcı olabiliriz?
Arkom Teknik